Comment mettre en place un plan de rémunération commercial

Votre équipe de vente est votre vitrine et votre premier lien avec vos clients. À ce titre, vous devez concevoir un modèle de rémunération qui vous aide à attirer et à retenir les meilleurs éléments.

Avant de décider comment rémunérer votre équipe de vente, tenez compte de vos objectifs commerciaux, du rôle que vos vendeurs vont jouer auprès des clients, de l’ambition de vos objectifs de vente et de la flexibilité de votre budget.

Un bon plan de rémunération doit être motivant et moteur de performance pour vos équipes commerciales, et permettre aux équipes financières de mieux anticiper les montants des salaires et les flux de trésorerie associés.

Dans cet article, on vous guide pour trouver le bon plan de rémunération pour l’atteinte de vos objectifs.

Qu'est-ce qui fait un bon plan de rémunération

Un bon plan de rémunération est avant tout conçu pour motiver les équipes commerciales à atteindre un objectif particulier ou un ensemble d'objectifs. Mais tous les incentives ont pour conséquence directe l'apparition de biais d'agent, et la variabilisation des salaires.

L'enjeu est donc de doser les biais qu'on crée en fonction des objectifs et de l'activité, et de conserver une bonne prévisibilité des flux de trésorerie.

Aligner les objectifs avec ceux des équipes commerciales

En termes de résultats, l'objectif principal d'une équipe commerciale est de générer du chiffre d'affaires. C’est aussi un moyen de sécuriser les montants et de les rendre prévisible: on sait qu’on verse X% du CA généré aux équipes de vente.

Mais dès que les cycles de vente dépassent une semaine, il est virtuellement impossible de se contenter de rémunérer les commerciaux sur la seule base du chiffre d'affaires généré.

Cette pratique entraîne aussi de nombreux effets pervers :

• Exposer vos commerciaux à un plan de rémunération variable imprévisible d'un mois sur l'autre. Pour cela, il est impératif de parfaitement maîtriser son processus d’achat.

• Rendre le coaching commercial beaucoup plus compliqué – chaque commercial étant incentivé directement au résultat, chacun aura tendance à suivre la méthode qu'il ou elle pense la meilleure.

• Avoir un impact important sur l'homogénéité et la qualité de vos relations clients: sur-pression commerciale, voire agressivité pour quelques leads, ou au contraire absence de réponse pour les leads "sous-valorisés" individuellement.

• Générer une atmosphère de compétition toxique. Chacun garde les meilleurs leads, quitte à les perdre lorsqu'ils partent en vacances plutôt que de les donner à un collègue, ...

• Démotiver la participation indirecte au chiffre d'affaires. Ce qui rend une organisation commerciale SDR / AE impossible, et décourage toutes les activités qui ne sont pas directement liées à du chiffre d'affaires.

Dans les grandes lignes, c’est très facile à piloter, mais ça crée une vision très court-termiste pour vos équipes, sans pour autant garantir une meilleure performance.

L'idée est généralement de découper le funnel commercial et de multiplier les types de cibles pour aligner les objectifs à chaque étape du cycle de vente.

Source : OpenClassrooms

On peut raisonner en:

• Nombre de contacts: c'est le moyen le plus simple de motiver les activités commerciales. Mais il est souvent compliqué de mettre une valeur sur un contact en début de funnel.

• Nombre de rendez-vous générés: dans le même style. Mais l'enjeu principal est que tous les rendez-vous ne se valent pas.

• Nombre de ventes réalisées: le biais principal est ici le montant des ventes. Un objectif aligné uniquement sur le volume de vente motive à un volume d'activité important en sur-valorisant les contrats les plus petits et faciles à closer.

• Montant des ventes réalisées: les biais sont multiples sur ces variables qui sont trop distantes des activités.

• Marge brute générée: c'est un moyen efficace de limiter les promotions trop agressives que vos commerciaux pourraient faire pour favoriser le taux de closing.

• MRR (Monthly Recurring Revenue): un cas un peu particulier pour les modèles d'abonnement mensuel. Le "new MRR" c'est-à-dire le revenu récurrent mensuel marginal acquis sur une période donnée est aussi biaisé. Le plus gros biais est évidemment le churn. Le raisonnement de ceux qui travaillent au MRR est un raisonnement en fonction de la LTV (Life Time Value). Si vous anticipez une rétention de 3 ans, vous projetez un MRR sur 36 mois pour évaluer le revenu potentiel. Mal incentivée, l'équipe commerciale exploite le faible engagement (un mois seulement, faibles montants, etc.) pour maximiser son taux de closing et le MRR (qui n'est plus vraiment récurrent du coup) généré.

On peut aussi ajouter d'autres variables de segmentation, comme l'origine du lead par exemple. En effet, il est crucial d'optimiser la gestion des dépenses de votre équipe commerciale. Si pour obtenir un lead vous avez eu un coût d'acquisition marketing, il est a priori assez normal de moins rémunérer vos équipes commerciales que si le lead provenait des efforts de prospection.

Keep It Simple, Stupid (KISS)

Un bon système de rémunération doit être juste, compréhensible par tous et équitable - i.e offrant les mêmes possibilités de succès à tous. L’idée n’est pas non plus de passer 4 jours par mois à calculer les salaires des commerciaux.

Pour que le système soit compréhensible, ne fixez plus de 4 ou 5 objectifs (quantitatifs comme qualitatifs), et communiquez régulièrement sur le plan de commissionnement, l’évolution de la partie variable comme de la partie fixe..

Assurez-vous aussi que les indicateurs de succès de l'entreprise soient alignés avec la rémunération des commerciaux.

Les exigences doivent être évidentes et incitatives, et le gain individuel doit passer par la réussite collective. Il est important de mettre votre équipe sur le même pied d’égalité. Donnez-leur les mêmes outils de prospection et un accès à LinkedIn pour le social Selling.

Tous vos commerciaux ne sont pas aussi à l’aise avec ces outils. Mettez en place des formations internes ou offrez-vous les services d’une agence SEO/growth pour abonder en lead vos commerciaux. Vous mesurez ainsi leur performance uniquement sur leur capacité à signer ces deals.

Un bon plan de rémunération doit être prévisible et stable

Certains systèmes de rémunération sont complexes :

• Les systèmes de pointage qui viennent pondérer une masse de chiffres par rapport à la performance de la force de vente.

• Les systèmes de plateaux qui donnent des taux de commissions variables en fonction des paliers atteints. Ce type ne permet pas de prévoir en avance le montant de commission que le représentant va faire d’ici la fin de l’année. Ce qui affecte critiquement la motivation des représentants qui raisonnent en fonction des commissions à court terme.

L’enjeu est également de lisser l’activité pour éviter les fluctuations trop importantes et les périodes de creux. La prévisibilité est clé dans tout business.

Il est aussi important pour une entreprise de piloter son coût d'acquisition tout au long de l'année. Cela permet notamment d'éviter les surprises au moment de verser les primes et d’anticiper un problème de trésorerie.

Les différents types de plans de rémunération

1. Activité ou Résultat

Il existe deux approches de la gestion d'une équipe de vente : donner un objectif d’activité ou un objectif de résultat.

En choisissant une approche de la vente basée sur les activités - passer un appel, qualifier un prospect, rencontrer un prospect, envoyer un e-mail, etc - l’atteinte de l’objectif sera certainement plus aisée. Vos équipes seront plus efficaces car elles sauront exactement quelles actions réaliser pour atteindre les objectifs qui lui ont été fixés. Cette méthode nécessite cependant d’excellents outils de pilotage de l’entreprise.

La limite de cette méthode est qu’il est difficile de valoriser les activités. Certains considèrent même que cela doit faire partie du salaire fixe des équipes commerciales. Pourquoi pas.

Mais sur des cycles de vente longs et complexes, il est important de maintenir une certaine rigueur dans l'entretien du pipeline commercial. Les objectifs à l'activité peuvent aider dans ce sens.

Ils permettent aussi de mieux anticiper et piloter les salaires, les activités étant typiquement beaucoup moins sensibles aux facteurs exogènes de croissance comme la saisonnalité. Ça permet une base assez saine, sans surprise, et d’envisager les recrutements et la croissance de l’équipe de façon beaucoup plus sereine.

Pour les activités de prospection, c'est aussi un grand classique. La variance d'obtention d'un rendez-vous est tellement élevée d'un mois à l'autre en fonction de la qualité des leads, du type de marché, etc. Maintenir un process rigoureux permet d'assurer des résultats à vous, et à vos équipes.

2. Primes d'objectifs et commissionnement plafonné

Commissions

En termes de modèle de rémunération variable, la pratique la plus répandue est la commission. Elle permet d’indexer une part des revenus de vos commerciaux aux revenus qu’ils génèrent – un pourcentage des ventes ou de la marge par exemple. L’objectif est d’incentiver vos collaborateurs à vendre plus.

Il est crucial cependant de bien maîtriser vos cycles de vente, pour faire en sorte de ne pas démotiver vos commerciaux lors des périodes creuses. Veillez également à ce que le pipe commercial soit toujours alimenté pour éviter que vos commerciaux arrivent à court de leads, et peinent ensuite à générer de l’activité.

Cette méthode présente aussi l’avantage qu’elle permet un pilotage plus facile, les commissions étant directement liées au chiffre d’affaires généré.

Objectifs

Les primes d’objectifs rémunèrent également les commerciaux en fonction des revenus qu’ils génèrent mais fonctionnent sur un modèle de pallier. Par exemple, pour 10k€ générés vos commerciaux toucheront une prime de 1k€. En dessous, ils ne percevront rien. Et au-dessus, ils percevront toujours la même somme. La limite est donc qu’une fois l’objectif atteint, la motivation chutera.

L’objectif doit être précisément défini, ce qui requiert une solide maîtrise de vos KPIs et de votre marché. Cette méthode permet aussi de moduler l’objectif en fonction des profils. Ainsi, vous pouvez placer le curseur plus bas pour les commerciaux juniors et leur mettre en place un plan de formation commerciale.

3. Le commissionnement sans limite

Fixer un plafond, qui peut dépasser les 100 %, dans un esprit de surperformance, est une option souvent envisagée dans un plan de rémunération. Elle permet de délimiter les capacités de vente et lisser l’activité afin de la rendre plus prévisible et plus stable.

En effet, au-delà d’une certaine performance, ce sont bien souvent d’autres facteurs conjoncturels qui jouent en faveur du commercial, mais qui ne sont pas de son ressort. Le plafonnement peut donc servir de garde-fou lors de la mise en place d’une nouvelle politique de rémunération dont les barèmes ne sont pas encore définitifs. Ce n’est qu’une fois rodé que votre système pourra fonctionner sans.

4. La rémunération non financière

Il existe aussi un autre type de rémunération appelé “périphériques de rémunération”, dont font partie les salaires à long terme. Ils englobent notamment la participation, la part des bénéfices, les avantages sociaux, les congés payés, les formations commerciales, les programmes de sécurité de revenu et les autres privilèges accordés par l’entreprise aux employés.

Les entreprises peuvent opter pour ce mode de rémunération à long terme afin de fidéliser leurs employés. Par exemple, vous pouvez mettre en place une prime d’intéressement, reçue une à deux fois par an, basée sur le pourcentage du chiffre d’affaires réalisé. Ainsi, plus l’employé travaille depuis longtemps dans la société, plus le montant de sa prime sera important.

D’autres éléments qui n’entrent pas dans la rémunération stricto sensu peuvent être autant d’avantages à mettre en avant auprès de vos collaborateurs pour les motiver et les fidéliser. Quelques exemples : titre-restaurant, épargne salariale, véhicule de fonction, prime d’ancienneté, téléphone et ordinateur professionnels, mutuelle...

Source : General Mills

Ne négligez pas non plus les concours et autres opérations de stimulation qui entrent en ligne de compte. Enfin, de petites récompenses simples et peu coûteuses comme une boîte de chocolats livrée sur le lieu de travail, un dîner dans un bon restaurant ou des places pour un match de foot, se révèlent souvent d’une extrême efficacité.

Les biais à éviter dans votre plan de rémunération

Lorsqu’on établit une stratégie commerciale, il est question de poser un plan de rémunération variable qui vienne complémenter le salaire de base de manière cohérente. Selon le secteur d’activité, certains écueils s’observent dès la rémunération fixe et peuvent avoir un impact très concret sur la trajectoire du chiffre d’affaires.

1. L'effet frigo

Le risque avec le commissionnement plafonné, c’est «l’effet frigo»:  le commercial, ayant atteint le palier maximal, met ses dossiers chauds de côté pour la période suivante, afin d’assurer ses prochaines performances.

Afin d’éviter ces pratiques qui limitent les résultats commerciaux, espacez les périodes d’objectifs (six mois, par exemple). Cela aura aussi mécaniquement un impact sur la motivation de vos commerciaux.

2. La sur-personnalisation

Dans certains cas, différents systèmes de rémunération cohabitent pour une même population de commerciaux. Cela peut être justifié si vos vendeurs commercialisent des offres distinctes ou traitent des cibles particulières (grands comptes, PME, particuliers…), ou encore s’ils sont sédentaires ou terrain. Cela permet d’éviter de créer des situations d’injustice perçue ou réelle.

Idem lorsque vous avez des commerciaux débutants, vous pouvez aussi leur fixer des objectifs plus souples et révisés à la baisse, plus «faciles» à atteindre que les autres. Cela permet de ne pas creuser un fossé de performances, et de leur faire sentir que l’effort paie.

Toutefois, pour éviter l’individualisme, valorisez aussi bien les performances individuelles que collectives. En effet, ces dernières favorisent l’entraide entre commerciaux. Attention cependant à ce que les commerciaux moins bons ne se réfugient pas derrière les résultats collectifs, pour dissimuler leurs mauvaises performances individuelles. Pour cela, les objectifs collectifs ne doivent pas dépasser 20 % de la rémunération variable.

3. L'isolation

Réciproquement, un biais important est le sur-cloisonnement de vos objectifs. Le risque c'est que vos équipes ne communiquent plus, et ne parviennent plus (même avec toute la bonne volonté du monde) à faire avancer le pipeline. Les AEs considèrent que les leads sont mauvais. Les SDRs considèrent que les AEs ne font pas le travail. On ne vous fait pas un dessin ça peut très vite, très mal se passer.

Ça ne se limite d’ailleurs pas uniquement aux équipes commerciales. La rivalité légendaire entre les équipes marketing et commerciales reste la règle dans la plupart des organisations. Pour l’éviter, veillez à ce que vos budgets marketing et commerciaux soient en phase avec les objectifs de l’entreprise et synchronisés dans leur portée.

Source : WinBound

Veillez à ce que tous vos collaborateurs soient alignés sur les objectifs à atteindre. Signer un contrat est un travail d’équipe. Un bon alignement du marketing et du commercial permet d’obtenir des leads de qualité et d’améliorer la conversion.

4. La zone de confort

L'effet zone de confort est classique chez les account managers. Après quelques mois ou quelques années, avec un portefeuille dynamique (de façon structurelle), une "baseline" de performance se dessine, et vos commerciaux peuvent se "contenter" d'animer un réseau de clients sans être démesurément motivés à développer le portefeuille et attirer de nouveaux clients.

Tant que ça dure, vous considérez probablement la rémunération globale un peu excessive. Et surtout, les bonnes choses ne durent jamais, et vous vous exposez très sérieusement à perdre un de vos meilleurs éléments (qu'il parte parce que moins motivé, parce que la prime a été divisée par deux le jour où un gros client décide de changer de fournisseur etc.).

Si vous êtes fan de The Office, c'est probablement l'illustration la plus criante.

Pour éviter ce biais, le seul moyen est de toujours encourager vos commerciaux à aller plus loin. Mais attention à l'effet pervers du toujours plus haut, n'ajoutez pas des objectifs complètement inconsidérés à vos équipes, qui les empêcheraient de se concentrer sur le cœur de tout moteur commercial: la rétention des meilleurs clients.